Bước 1: Yêu cầu giải quyết khiếu nại:
Tất cả các yêu cầu giải quyết khiếu nại của khách hàng như chương trình tour, các dịch vụ bổ sung khác hay thái độ phục vụ,… sẽ do phòng Dịch vụ khách hàng (P.DVKH) tiếp nhận. Khách hàng điền vào mẫu đơn khiếu nại tại văn phòng công ty hoặc tải mẫu đơn tại đây và điền thông tin và gửi về email op@luxdi.com.vn.
Bước 2: Xác minh, lập hồ sơ, lưu và chuyển:
Sau khi tiếp nhận P.DVKH sẽ tiến hành xác minh lại thông tin, lập hồ sơ giải quyết khiếu nại, lưu và chuyển sang bộ phận trực tiếp có liên quan đến vấn đề khiếu nại.
Bước 3: Phản hồi hướng giải quyết:
Bộ phận trực tiếp có liên quan đến vấn đề khách khiếu nại chịu trách nhiệm đưa ra giải pháp giải quyết thỏa đáng cho khách hàng và phản hồi bằng văn bản (có chữ ký của lãnh đạo phòng) cho P.DVKH.
Bước 4: Tờ trình xin ý kiến:
P.DVKH sau khi nhận được phản hồi về hướng giải quyết của các bộ phận có liên quan đến vấn đề khiếu nại làm tờ trình xin ý kiến của Ban Giám đốc.
Bước 5: Xét duyệt:
Ban Giám đốc xem và ra quyết định thông qua phương hướng giải quyết khiếu nại. Trường hợp không được Ban Giám đốc thông qua, P.DVKH sẽ chuyển bản sao tờ trình không được thông qua về bộ phận chịu trách nhiệm, bộ phận này có nhiệm vụ đề xuất hướng giải quyết mới.
Bước 6: Phúc đáp:
Sau khi nhận được quyết định thông qua phương hướng giải quyết khiếu nại của Ban Giám đốc, P.DVKH tiến hành phúc đáp, và lập biên bản xác nhận.Nếu khách hàng đồng ý với cách giải quyết trên. Quy trình kết thúc.
Bước 7: Yêu cầu giải quyết lại:
Trường hợp khách hàng không đồng ý với cách giải quyết trên và yêu cầu giải quyết lại. Yêu cầu giải quyết lại khiếu nại sẽ được chuyển về P. DVKH. Các bước 8,9,10 theo sơ đồ giống như quy trình lặp lại các bước 4, 5, 6.
Yêu cầu về thời gian giải quyết khiếu nại: bước (1)+(2): 8h, bước (3): 8h, bước (4)+(5): 8h, bước (6)+(10):8h, bước (7): 8h, bước (8)+(9) : 8h.
*Ghi chú: Tính theo giờ làm việc hàng ngày từ 8:00 đến 17:00 giờ trừ thứ 7 và Chủ nhật.